Call Centers

Con más de 20 años de experiencia, brindados al la Industria de Call Centers, Sistemas MER proporciona herramientas idóneas para medir, evaluar y mejorar la interacción entre el agente y el cliente o usuario.

La captura de voz  y de las pantallas que usa el agente, son el conjunto de elementos que permiten conocer y mejorar la calidad de esta interacción con el cliente que es parte primoridal de la experiencia que tiene el cliente con la empresa.   Mejorar esta interacción tiene un impacto directo en el éxito de la empresa brindando el servicio.

Sistemas MER a través de plataformas como IMPACT360 y Audiolog,  ofrece soluciones para la grabación de llamadas y pantallas en tiempo real y el diseño de formularios de evaluaciones inteligentes junto con un sistema eficiente  de formación en línea que permite a los supervisores ayudar a los agentes a obtener mayor eficiencia y mejores rendimientos.  Adicionalmente, el registro exacto de la actividad telefónica (Tarificación de Llamadas) con nuestro productos TABS  brinda una información certera del gasto telefónico, permitiendo  a los administradores evaluar a su vez el servicio de su(s) proveedor(es) telefónico(s), pudiendo así  tomar decisiones preventivas, como hacer comparativos entre proveedores de servicios.

Las plataformas de IMPACT360 y Audiolog se adaptan perfectamente al funcionamiento de cualquier Call Center, sin importar el tamaño o la actividad del mismo. Su diseño permite la operación en Contact Centerscomerciales, Centros Financieros, Seguridad Publica, Atención Ciudadana, Retail, Help Desk, etc.  Para todos hay una solución que garantiza la captura fiel y exacta de todas las conversaciones que sean atendidas.

Monitoreo, Evaluación y Calidad

Una mala respuesta, una objeción mal identificada, un titubeo o duda, son algunos de los diversos factores que influyen en un Call Center para que un cliente decida cambiar o cancelar su relación comercial y busque otras alternativas. La solución integral de Monitoreo, Evaluación y Calidad de nuestros productos, permite optimizar de forma global todo el concepto de calidad e individualmente mejorar cada interacción, con el único fin de garantizar la satisfacción, fidelidad y reconocimiento del cliente.

Las herramientas de Monitoreo, Evaluación y Calidad, están basadas en formatos amigables de fácil comprensión, ágiles y personalizados.  La búsqueda y reproducción sincronizada del audio y pantalla, son de gran ayuda a los supervisores, permitiéndoles mejorar los procesos de calidad.

Análisis de Información

Sistemas MER a través de la plataforma IMPACT360 brinda la solución más poderosa del mercado para ligar “performance” en el Contact Center con indicadores claves de la empresa (KPI), permitiendo identificar deficiencias del servicio, comparar la productividad de los operadores, etc.  Esta facilidad de ligar productividad y tendencias en el Contact Center con indicadores mas generales de la empresa es uno de los desarollos más importantes de los últimos anos.Sistemas MER a través de su plataforma IMPACT360 simplificaidentificary medir los indicadores claves de rendimiento (KPI).

Feedback de los Clientes (Customer Feedback)

Tener una retroalimentación clara y oportuna de los clientes, permitirá a su negocio orientar las estrategias comerciales en función de las expectativas y necesidades que demandan los clientes hoy en día. La solución de Customer Feedback  apoyada a la plataforma de grabación basada en browser, recopila de forma sencilla, concreta y rápida la retroalimentación que haga un cliente. Esta información capturada permitirá revisar e identificar aspectos que posiblemente se estén pasando por alto, ver claramente como es calificado el personal, los productos y en general los procesos. El módulo de Customer Survey/Customer Feedback se administra a través de un IVR interactivo que permite al cliente responder a preguntas sobre su experiencia con el Contact Center sin influencia de tener que discutirlo con un agente o supervisor.  El una herramienta poderosa para “cerrar el círculo” con sus clientes.

Video Contacto

Plataforma de Video comunicación que permite:

Gran escalabilidad para crecimiento a futuro. Al ser una infraestructura basada en software, actualiza número de usuarios y estándares de forma inmediata y sin costos elevados además de tener la posibilidad de personalizarse.

La tecnología adaptativa de capas de vídeo de Vidyo elimina las unidades de control multipunto (MCU), ofrece una capacidad de recuperación de errores sin precedentes y la misma velocidad de transferencia de baja latencia, lo que permite ofrecer las experiencias de comunicación por vídeo más naturales, asequibles y de alta calidad en redes de Internet, LTE y 4G.

La plataforma permite a los usuarios aprovechar las últimas innovaciones de hardware y los nuevos dispositivos de consumo. Vidyo ha jugado un papel activo impulsando la interoperabilidad de videoconferencias SIP y H.264 SVC en diferentes grupos de estandarización desde 2005.