Sistemas MER, a través de años de experiencia brindados al servicio de los Call Centers, proporciona herramientas idóneas para medir, evaluar y mejorar la interacción entre el agente y el cliente o usuario.
La captura de voz y de las pantallas que usa el agente, son el conjunto de elementos que permiten conocer y mejorar la calidad de esta interacción con el cliente que es parte primoridal de la experiencia que tiene el cliente con la empresa. Mejorar esta interacción tiene un impacto directo en el éxito de la empresa brindando el servicio.
Sistemas MER a través de plataformas como IMPACT360y Audiolog, ofrece soluciones para la grabación de llamadas y pantallas en tiempo real y el diseño de formularios de evaluaciones inteligentes junto con un sistema eficiente de formación en línea que permite a los supervisores ayudar a los agentes a obtener mayor eficiencia y mejores rendimientos. Adicionalmente, el registro exacto de la actividad telefónica (Tarificación de Llamadas) con nuestro productos TABS brinda una información certera del gasto telefónico, permitiendo a los administradores evaluar a su vez el servicio de su(s) proveedor(es) telefónico(s), pudiendo así tomar decisiones preventivas, como hacer comparativos entre proveedores de servicios.
Las plataformas de IMPACT360y Audiologse adaptan perfectamente al funcionamiento de cualquier Call Center, sin importar el tamaño o la actividad del mismo. Su diseño permite la operación en Contact Centers comerciales, Centros Financieros, Seguridad Publica, Atención Ciudadana, Retail, Help Desk, etc. Para todos hay una solución que garantiza la captura fiel y exacta de todas las conversaciones que sean atendidas.
Monitoreo, Evaluación y Calidad
Una mala respuesta, una objeción mal identificada, un titubeo o duda, son algunos de los diversos factores que influyen en un Call Center para que un cliente decida cambiar o cancelar su relación comercial y busque otras alternativas. La solución integral de Monitoreo, Evaluación y Calidad de nuestros productos, permite optimizar de forma global todo el concepto de calidad e individualmente mejorar cada interacción, con el único fin de garantizar la satisfacción, fidelidad y reconocimiento del cliente.
Las herramientas de Monitoreo, Evaluación y Calidad, están basadas en formatos amigables de fácil comprensión, ágiles y personalizados. La búsqueda y reproducción sincronizada del audio y pantalla, son de gran ayuda a los supervisores, permitiéndoles mejorar los procesos de calidad.
Feedback de los Clientes (Customer Feedback)
Tener una retroalimentación clara y oportuna de los clientes, permitirá a su negocio orientar las estrategias comerciales en función de las expectativas y necesidades que demandan los clientes hoy en día. La solución de Customer Feedback apoyada a la plataforma de grabación basada en browser, recopila de forma sencilla, concreta y rápida la retroalimentación que haga un cliente. Esta información capturada permitirá revisar e identificar aspectos que posiblemente se estén pasando por alto, ver claramente como es calificado el personal, los productos y en general los procesos. El módulo de Customer Survey/Customer Feedback se administra a través de un IVR interactivo que permite al cliente responder a preguntas sobre su experiencia con el Contact Center sin influencia de tener que discutirlo con un agente o supervisor. El una herramienta poderosa para “cerrar el círculo” con sus clientes.
Análisis de Información
Sistemas MER a través de la plataforma IMPACT360brinda la solución más poderosa del mercado para ligar “performance” en el Contact Center con indicadores claves de la empresa (KPI), permitiendo identificar deficiencias del servicio, comparar la productividad de los operadores, etc. Esta facilidad de ligar productividad y tendencias en el Contact Center con indicadores mas generales de la empresa es uno de los desarollos más importantes de los últimos anos.
Sistemas MER a través de su plataforma IMPACT360simplificaidentificar y medir los indicadores claves de rendimiento (KPI).
Sistemas MER, apoyado en sus productos TABS.iTy Application Suite, y en lassoluciones de nuestros socios tecnológicosVERINT,brindan un gran soporte al sector Financiero, ya que se cuenta con mas de 10 años de presencia en el mercado, posicionándonos como uno de los líderes en México. Bancos, Bolsas de Valores, Aseguradoras, Casas de Cambio – todos usan nuestras soluciones para controlar y mejorar sus operaciones.
Control de Gasto de Comunicación:
Mediante las dos poderosas herramientas de TABS.iTy Application Suite, se pueden determinar y asignar los gastos de comunicación de las áreas y usuarios, monitoreando el consumo del presupuesto y detectando los intentos de fraude.
Grabación de Transacciones e Interacciones: Las soluciones de grabación de VERINTson lideres mundialmente, y contamos con mas de 100 sistemas instalados en México, grabando en diversos Bancos, Bolsa de Valores, Mesas de Dinero, etc. Además de cumplir con requerimientos de grabar, nuestras soluciones ofrecen fácil reproducción por red, Internet/VPN o teléfono externo, con centralización automática de grabaciones en un sitio central y almacenaje masivo para guardar años de información.
Sistemas MER ha comprobado poder proveer y soportar sistemas que cumplen con este perfil pero que simultáneamente manejan un interfaz de usuario amigable para los usuarios de día a día. De esta manera, ofrecemos al demandante sector Financiero la mejor solución para sus requerimientos de grabación.
Sistemas MER apoya grandemente a este sector en dos grandes vertientes: Audiolog (Solución de Grabación de teléfono y radio) y JAVS (Sistema de Grabación de Juicios Orales) el cual veremos mas adelante en un apartado especial para este producto.
Audiologes una potente solución de grabación, recuperación y gestión de calidad de llamadas, enfocada a mejorar el rendimiento y la respuesta ante situaciones de emergencia, seguridad ciudadana y salas de vigilancia y control.
Audiolog esta dirigida a las administraciones gubernamentales en todas sus áreas. En especial las dedicadas las dedicadas a la seguridad pública. Los sistemas de monitoreo, grabación de voz y pantallas, análisis de contenido y evaluación de calidad, son herramientas de gran valor para los Centros de Control y Emergencias, permitiéndoles grabar las interacciones de emergencia, despacho y seguimiento de una forma eficiente, sencilla y segura. Los centros de emergencia reconstruyen permanentemente escenarios y con esto entregan información necesaria para la toma de acciones inmediatas.
Audiologayuda a lograr resultados más eficaces a los responsables de los centros de control y emergencias, a las fuerzas de seguridad, a los transportes públicos, a las instituciones penitenciarias y a otras organizaciones de seguridad.
La amplia experiencia en las áreas de seguridad, pone de manifiesto que Audiolog puede ser implementado en:
Seguridad Publica (066, 060, 089, etc.)
Centros de Reclusión y Readaptación (Cárceles)
Centros de Atención ciudadana (Locatel, etc.)
Traslado de Valores
La plataforma de grabación Audiolog, permite grabar y recopilan información de:
Graba teléfonos digitales y analógicos, sistemas de radio convencionales y TETRA, líneas y enlaces telefónicos independientes o agrupados, teléfonos VoIP y pantallas de PC.
Graba todas las llamadas y los datos de identificación asociados a las mismas como información CTI, canal de radio, grupo de comunicación de radio, ICCS y sistemas de CAD.
Graba pantallas minimizando el tráfico de red y las necesidades de almacenamiento.
Captura los cambios en las pantallas, incluidos los movimientos del ratón y las pulsaciones del teclado, sin interferir en la actividad de los agentes.
Sistemas MER en alianza con su socio tecnológico VERINTbrinda soluciones en sistemas de administración de control, acorde a los requerimientos que el medio demanda, que ayudan de una forma confiable y segura a respaldar la interacción y comunicación que se da entre los diversos transportes con los centros de control y mando.
El constante movimiento de gente entre ciudades y al interior de las mismas demanda mejores medios de transporte colectivo (Avión, Ferrocarril, Tren Suburbano Tren ligero, Metro, Metrobus etc.). Para brindar eficazmente estos servicios, los proveedores de los servicios de transporte necesitan mejores sistemas de administración y control.
Las plataformas de VERINTtienen la capacidad de capturar el audio de telefonía, radio y micrófonos, así como la captura de pantallas de operación y reproducir de manera sincronizada las interacciones. Los registros detallados de las incidencias permiten tener una reconstrucción de los eventos de forma integral y facilita al personal responsable la información necesaria y oportuna para resolver incidencias y/o tomar medidas preventivas. La facilidad de tener monitoreo remoto de los sistemas en tiempo real le permite al personal identificar en línea los sucesos. Una de los valores tangibles de las soluciones VERINTradica en la flexibilidad de almacenamiento de las grabaciones facilitando el archivo de los grandes volúmenes de llamadas.
Las compañías de medios de transporte se sentirán protegidas ya que al contar con una copia fiel de los eventos que se dan a lo largo de las jornadas de despacho y control de los transportes, les permitirá reconstruir escenarios para toma de decisiones necesarias en áreas de mejora y ofrecer un servicio de calidad.
Sistemas MER a través de las plataformas de grabación IMPACT360y Audiolog, te apoyan en grabación y recopilación de información en:
Teléfonos digitales y analógicos, sistemas de radio convencional y TETRA, líneas y enlaces telefónicos independientes o agrupados, teléfonos VoIP y pantallas de PC.
Graba todas las llamadas y los datos de identificación asociados a las mismas como información CTI, canal de radio, grupo de comunicación de radio, ICCS y sistemas de CAD.
Graba pantallas minimizando el tráfico de red y las necesidades de almacenamiento.
Captura los cambios en las pantallas, incluidos los movimientos del ratón y las pulsaciones del teclado, sin interferir en la actividad de los agentes.
Las demandas crecientes sobre los poderes judiciales así como los cambios en la sociedad mexicana, ha impulsado que se transforme la forma de impartir justicia en México, para hacerla mas rápida, confiable y expedita. Uno de los grandes cambios es la creación de las “Salas de Juicios Orales”, recinto en el que se llevan acabo las audiencias de un juicio en forma verbal, sin los expedientes escritos que alarga el proceso. Sin embargo, es esencial que queda una expediente de este intercambio oral para la consulta permanente.
Sistemas MER ofrece lasolucióncon sulanzamientodelproductoJAVS, el cual es un sistema integral de grabación de video y audio de alta definición, excelentepara cubrir y dejar testimonio fidedigno de todo el contenido de las audiencias. Se debe contar con sistemas confiables de grabación de audio y video, administración, edición y preservación de contenidos intactos por periodos prolongados. Para estos requerimientos y muchos mas que se presenten, JAVS es la solución. Con su familia de sistemas de alta disponibilidad, integrados y compactos para la grabación de audio y video en recintos judiciales, JAVS garantiza el correcto manejo de grabación y administración de contenidos.
El sistema JAVS está diseñado a cumplir con las premisas que demandan los jueces, ya que se puede configurar para funcionar de forma inteligente o asistida por un operador. Durante los juicios se puede enriquecer la grabación con información de consulta rápida, brindando a los jueces la facilidad de revisar rápidamente una parte del contenido (ejemplo: presentación de pruebas). Las partes en conflicto podrán acceder a los contenidos de diversas formas, desde medios portátiles CD, DVD, USB, etc., hasta acceso a los archivos de almacenamiento (deben contar con permiso para ello). La reproducción de contenidos es muy apreciada por todos, en virtud de que es una actividad muy sencilla que permite brincar a cualquier sección del testimonio y reproducirlo.
Los administradores técnicos valoran fuertemente los equipos JAVS, por su diseño ex profeso para recintos judiciales en todas sus partes incluyendo el hardware y software.
De los atributos que más reconocen los usuarios finales, se destacan:
La calidad de audio nítida y sin distorsión, sin importar sí hay fuentes de inducción cercanos.
La facilidad de manejo de switcheo (movimiento o cambio) inteligente de las cámaras asociado a la activación de micrófonos.
Consulta en línea de las audiencias cuando menos por doce meses.
Reproducción de grabaciones desde diversos reproductores.
Herramienta de transcripción de las audiencias a papel
Grabación remota por video conferencia.
Carro de evidencias.
Administración centralizada de funcionamiento de equipos.
Etc.
JAVS sus ojos y oídos en las Salas de juicios Orales
Cualquier organización, empresa o negocio sin importar el giro, tamaño u actividad, pueden tener y contar con herramientas que les permita, monitorear la calidad de servicio, medir la eficiencia de atención, resguardar información por criterios seguridad y calidad. La creciente necesidad de tener mejores instrumentos de análisis y seguimiento de eventos hace viable la razón de implementar plataforma de grabación de voz y pantallas. Los siguientes son algunos ejemplos de lugares en los que aplica perfectamente la implementación de sistemas de grabación y tarificación.
Campus Universitarios
Corporativos
Organizaciones con oficinas remotas
Empresas de Manufactura y/o Comercio
Tiendas Departamentales
Servicios
Etc.
Productos >>
• Sistema de grabación, Análisis de Contenido y Monitoreo de Calidad.
